10 причин внедрить 1C:CRM 2.0

Рынок CRM в России развивается безумно стремительными темпами.

За последние несколько лет эти технологии прошли путь от не слишком понятной диковинки до обязательного элемента практически каждого бизнеса, работающего в условиях конкуренции. Понятие лояльности клиентов сегодня — одно из наиболее часто используемых в среде руководителей предприятий, и CRM-системы становятся штатным инструментом даже для достаточно старых компаний с традиционными взглядами на информационную инфраструктуру. 1c crm 8

10 причин внедрить 1С:CRM

1. Зачем собирать информацию о клиентах в единую базу?

Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, партнерах и конкурентах.
Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. При увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможность продолжать с ними работу.
Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.
Чтобы выделять в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками, создавая сегменты клиентов.

2. Зачем компании требуется фиксировать и хранить историю взаимоотношений с клиентами?

Чтобы анализировать историю общения с клиентами разных подразделений и сотрудников компании. Например, чтобы не допустить одновременного предложения клиенту одинаковых услуг и товаров разными сотрудниками нашей компании.
Чтобы во время отсутствия сотрудника можно было не прерывать работу с его клиентами.
Чтобы соблюдать достигнутые в переговорах договоренности при долгосрочном сотрудничестве.

3. Зачем нужны механизмы передачи информации между сотрудниками?

Чтобы не потерять информацию при передаче ее другому сотруднику. Устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, может отклеиться и потеряться. Чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать в письменном виде через систему автоматизации.
Чтобы знать, кому была передана информация и что с ней произошло.
Чтобы автоматически передавать задачи по сделке ответственным сотрудникам
Чтобы выдать поручение сотруднику и проконтролировать его исполнение.

4. Зачем бизнес-процесс нужен внутри системы автоматизации?

Чтобы задать правильную последовательность действий для достижения требуемого результата.
Чтобы для каждого этапа работы был ответственный сотрудник, тот с кого можно спросить результат.
Чтобы компания работала в едином ритме и стандарте. Например, можно проанализировать ход выполнения текущих бизнес-процессов и выявить стадии (задачи), на которых теряется время.
Чтобы копировать опыт лучших сотрудников, создавая на базе этого четкие инструкции и регламенты для сотрудников.
Чтобы контролировать процесс выполнения выданных сотрудникам поручений.
Чтобы контролировать состояние бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе находятся, когда закончатся. Это позволяет повысить управляемость бизнеса.

5. Зачем нужен инструмент прогнозирования?

Чтобы прогнозировать продажи и корректировать работу сотрудника, подразделения, компании.
Чтобы мотивировать продавцов. Например, каждый сотрудник видит прогноз его продаж и период, может планировать и правильно расставлять приоритеты в своей работе.
Чтобы сравнить прогноз продаж с планом продаж и вовремя принять корректирующие действия. Например, по сравнению с эталонной воронкой текущая воронка отличается небольшим количеством новых интересов клиентов. Следовательно, необходимо увеличить входной поток интересов клиентов, например , проведя рассылку или рекламную акцию.

6. Зачем нужны аналитические отчеты?

Чтобы оперативно принимать решение в конкретной ситуации. Например, если отчет показывает снижение количества входящих интересов по сравнению с обычными показателями, нужно будет усилить поиск клиентов, иначе через некоторое время продавать наши товары и услуги будет некому.
Чтобы выявить клиентов с которыми мы давно не связывались, и напомнить о нас и наших продуктах.
Чтобы анализировать работу сотрудников, выделять и распространять лучший опыт на всю компанию.
Чтобы выявить и выделить наиболее ценных и стабильных клиентов. Необходимо уделять таким клиентам максимум внимания.
Чтобы быстро получать необходимые аналитические срезы по продажам, по закупкам, по клиентской базе. Принимать обоснованные решения на основе этой информации.

7. Зачем нужна обратная связь от клиентов компании?

Чтобы отслеживать уровень обслуживания клиентов компании. Важно не допускать снижения уровня сервиса для клиентов
Чтобы восстановить связь с неактивными или «потерянными» клиентами. Выяснив проблемы клиента и предложив их пути решения, возможно вернуть часть недовольных клиентов.
Чтобы проводить мониторинг конкурентов. Например, можно учитывать потенциальные продажи, проигранные конкурентам. Проводить анализ причин проигрыша и учитывать это при следующих переговорах и продажах.
Чтобы проводить информационные рассылки клиентам.

8. Зачем отслеживать эффективность вложения средств в рекламу?

Чтобы знать, сколько компания зарабатывает на каждый вложенный в рекламу рубль, и выбирать наиболее прибыльные источники продвижения.
Чтобы сосредоточить усилия сотрудников отдела маркетинга на ограниченном списке высокоэффективных мероприятий.
Чтобы планировать (бюджетировать) расходы на продвижение. Анализ эффективности и бюджетирование маркетинговых компаний позволят расходовать на каждый рубль с максимальной отдачей.

9. Зачем управлять качеством?

Чтобы исключить потерю жалобы клиента
Чтобы контролировать количество жалоб, состояние жалоб и сроки исполнения
Чтобы анализировать типы жалоб за период и принимать управленческие решения
Чтобы выявлять недобросовестных клиентов, предъявляющих необоснованные требования к компании.

10. Технология Управления отношениями с клиентами включает следующие основные инструменты:

Сбор в единую клиентскую базу все накопленной о клиентах информации,
Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами, поставщиками
Обмен информацией между подразделениями, и сотрудниками без «информационных провалов»
Автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду
Получение аналитических отчетов
Прогнозирование продаж
Планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий
Контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой под специфику компании включает следующие этапы:

Предпроектное обследование

Проектирование будущей системы
Разработка «Технического задания»

Разработка:

Встраивание «1С:CRM 8» в действующую систему учета (при необходимости)
Программирование
Перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости)
Настройка
Разработка эксплуатационной документации (инструкций для пользователей)
Тестирование

Внедрение

перенос накопленных данных,
обучение пользователей,
опытная эксплуатация
сдача в промышленную эксплуатацию

Аудит проекта

Первый этап: Предпроектное обследование

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы. Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса. Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании. На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

организационная структура компании, изучаются отделы которые взаимодействуют с клиентами
продукты(услуги) компании,
существующие классификации и характеристики клиентов,
портреты клиентов,
каналы сбыта продукции,
источники привлечения и стимулирования продаж,
основные бизнес-процессы отделов, работающих с клиентами,
используемые аналитические и инструменты и отчеты.

Результатом предпроектного обследования является Отчет о предпроектном обследовании, который описывает, что необходимо реализовать в системе. На основании Отчета о предпроектном обследовании руководство компании принимает взвешенное решение об использовании существующего бюджета на наиболее приоритетные задачи. На данном этапе происходит оценка трубозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами. На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.

Второй этап: Проектирование.

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа описать способы реализации требований к программе, описанных в Отчете о предпроектном обследовании. В результате выполнения этапа подготавливается Техническое задание, которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроектном обследовании.

Третий этап: Разработка

Цель данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Если компания для автоматизации использует конфигурации «1С:Управление торговлей 8», «1С:Управление небольшой фирмой 8», то необходимо выполнить встраивание конфигурации в существующую учетную системы. На этапе программирования, программист «1С:Предприятия» выполняет разработку нового функционала и реализует требуемые изменения. Цель этапа настройка – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли, регистрируются пользователи, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей. Для успешного освоения CRM-системы, для пользователей разрабатываются понятные инструкции: инструкция по работе с CRM-системой, и регламент участия в бизнес-процессе для каждой категории пользователей. На этапе тестирования проверяется работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы.

Четвертый этап: Внедрение

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию. После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы. Данный этап состоит из следующих подэтапов:

– Перенос данных из других систем,
– Обучение пользователей,
– ввод в опытную экспуатацию

На этапе опытной эксплуатации пользователи начинают работать с системой. В результате этапа опытной эксплуатации пользователи системы должны научиться уверенно работать с CRM-системой.

Пятый этап: Аудит проекта

Внедрение CRM – это развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе CRM-системой. По результатам аудита, формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимых для улучшения работы системы и достижения целей внедрения. Кроме этого, в ходе эксплуатации системы у сотрудников компании появляются новые идеи и пожелания по совершенствованию бизнес-процессов работы с клиентами и развитию программы. Одна из задач аудита – собирать и анализировать новые идеи и предложения для их реализации в CRM-системе.